Un test d’utilisabilité fait maison : confiez votre site et ne dites rien

Vous connaissez trop bien votre site pour le juger. Vous savez que « Solutions » désigne la liste des produits, que le formulaire de demande se trouve sous « Entreprise » et que les délais de livraison figurent dans un PDF au bas d’une page. Un visiteur ne sait rien de tout cela, et personne n’est assis à côté de lui pour le lui expliquer.

Un test d’utilisabilité vous sort du tableau. Une personne qui ne connaît pas votre activité essaie de faire trois choses sur le site, et vous observez sans parler. Chaque moment où vous avez envie de dire « non, c’est là-haut » marque un endroit où le site ne fonctionne que si vous êtes dans la pièce.

Cela prend environ une heure par personne et ne demande aucun logiciel : une table, un appareil, du papier et un stylo. Le plus difficile, c’est le silence.

Le bon testeur est quelqu’un qui pourrait vraisemblablement être client, mais qui n’a jamais eu affaire à votre entreprise. Connaître vos produits, votre vocabulaire ou votre menu fausse le résultat, car le testeur trouve alors les choses comme vous les trouvez.

• Bien : un ami d’un autre secteur, un voisin, une relation d’affaires qui achète des choses comparables chez d’autres fournisseurs.
• Bien, une seule fois : un nouveau collaborateur pendant sa première semaine, avant qu’il n’apprenne les noms des produits.
• Faible : un membre de la famille qui vous écoute parler de l’entreprise depuis des années.
• Ne convient pas : les collègues, et quiconque a conçu ou réalisé le site.

Trois à cinq personnes suffisent pour le site d’une petite entreprise. Testez-les une par une, jamais en groupe, car la deuxième personne suit tout simplement la première. Demandez à l’une d’elles au moins d’utiliser un téléphone.

Les tâches découlent de ce à quoi sert le site. Choisissez trois choses qu’un vrai visiteur vient faire et qui comptent pour votre activité : trouver le bon produit, vérifier que vous pouvez livrer, envoyer une demande, décider si l’on peut vous faire confiance.

Décrivez une situation, pas un chemin. Une tâche qui nomme la rubrique du menu est une consigne, et suivre des consignes ne vous apprend rien. Évitez les mots exacts de votre navigation.

Donnez à chaque tâche une fin claire, pour que vous sachiez tous les deux quand elle est terminée. Placez la tâche la plus facile en premier, pour que le testeur se détende. Écrivez chaque tâche sur sa propre feuille.

1. Laissez si possible le testeur utiliser son propre appareil, et partez de la page d’accueil ou d’un moteur de recherche, comme le ferait un vrai visiteur.
2. Dites la même introduction à tout le monde : « C’est le site que je teste, pas vous. Vous ne pouvez rien faire de faux. Dites à voix haute ce que vous cherchez et ce que vous vous attendez à trouver. Je ne répondrai aux questions sur le site qu’à la fin. »
3. Remettez la première tâche et lisez-la une fois à voix haute.
4. Observez et taisez-vous. Pas de hochement de tête, pas de soupir, pas de doigt pointé. Si le testeur demande « Je clique ici ? », répondez : « Que feriez-vous si je n’étais pas là ? »
5. Laissez-le rester bloqué. Si rien ne bouge pendant trois minutes environ, dites « Ce n’est pas grave, passons à la suivante ». Ne montrez pas encore la réponse.
6. Après la troisième tâche, posez trois questions : qu’est-ce qui a été le plus difficile, qu’espériez-vous trouver qui n’y était pas, et que fait cette entreprise, avec vos propres mots.
7. Répondez seulement maintenant à ses questions, et remerciez-le comme il se doit.

Notez ce que les gens font, pas ce qu’ils pensent du design. « Je n’aime pas le vert » est une opinion. « A fait défiler deux fois la page sans voir le bouton de demande » est un constat.

Après la dernière séance, mettez toutes les notes côte à côte et comptez, par tâche, combien de testeurs ont terminé sans aide. Le graphique ci-dessous est un exemple illustratif, pas des données réelles : cinq testeurs avant les corrections et cinq nouveaux testeurs après.

Dans cet exemple, le délai de livraison est le point de départ évident : quatre testeurs sur cinq y ont échoué, et il bloque une commande. Triez vos propres constats de la même façon. Les problèmes rencontrés par plusieurs testeurs passent en premier, et ceux qui empêchent une tâche commerciale passent avant les problèmes cosmétiques.

La plupart des corrections sont petites et coûtent peu.

Si les notes montrent que le problème vient de la structure elle-même, et non des mots, l’étape suivante est un véritable examen de la navigation et de la conception des pages, et parfois une refonte. Les statistiques de fréquentation complètent le test : les statistiques montrent où les gens partent, et le test silencieux montre pourquoi.

Refaites le test après chaque changement important, et sinon environ deux fois par an. Prenez toujours de nouvelles personnes. Un testeur qui a vu le site une fois n’est plus un inconnu pour lui.