Usability-Test zum Selbermachen: Website übergeben und nichts sagen

Sie kennen Ihre Website zu gut, um sie zu beurteilen. Sie wissen, dass „Lösungen“ die Produktliste meint, dass das Anfrageformular unter „Unternehmen“ steht und dass die Lieferzeiten in einem PDF am Ende einer bestimmten Seite zu finden sind. Ein Besucher weiß nichts davon, und niemand sitzt neben ihm und erklärt es.

Ein Usability-Test nimmt Sie aus dem Spiel. Eine Person, die Ihr Unternehmen nicht kennt, versucht, drei Dinge auf der Website zu erledigen, und Sie sehen zu, ohne zu sprechen. Jeder Moment, in dem Sie „nein, das steht da oben“ sagen möchten, markiert eine Stelle, an der die Website nur funktioniert, wenn Sie mit im Raum sind.

Das dauert etwa eine Stunde pro Person und braucht keine Software: einen Tisch, ein Gerät, Papier und einen Stift. Das Schwierige ist das Schweigen.

Die richtige Testperson könnte durchaus Kunde sein, hatte aber noch nie mit Ihrem Unternehmen zu tun. Wer Ihre Produkte, Ihre Begriffe oder Ihr Menü kennt, verfälscht das Ergebnis, weil er die Dinge so findet wie Sie.

• Gut: eine Freundin aus einer anderen Branche, ein Nachbar, ein Geschäftskontakt, der Ähnliches bei anderen Lieferanten kauft.
• Gut, aber nur einmal: eine neue Mitarbeiterin in ihrer ersten Woche, bevor sie die Produktnamen lernt.
• Schwach: ein Familienmitglied, das Ihnen seit Jahren zuhört, wenn Sie vom Geschäft erzählen.
• Nicht geeignet: Kollegen und alle, die die Website gestaltet oder gebaut haben.

Drei bis fünf Personen genügen für eine kleine Unternehmenswebsite. Testen Sie einzeln, nie in der Gruppe, denn die zweite Person folgt einfach der ersten. Bitten Sie mindestens eine von ihnen, ein Smartphone zu benutzen.

Die Aufgaben ergeben sich daraus, wofür die Website da ist. Wählen Sie drei Dinge, die ein echter Besucher erledigen will, wenn er ankommt, und die für Ihr Geschäft zählen: das passende Produkt finden, prüfen, ob Sie liefern können, eine Anfrage senden, entscheiden, ob man Ihnen vertrauen kann.

Beschreiben Sie eine Situation, keinen Weg. Eine Aufgabe, die den Menüpunkt nennt, ist eine Anweisung, und wer Anweisungen befolgt, verrät Ihnen nichts. Vermeiden Sie genau die Wörter, die in Ihrer Navigation stehen.

Geben Sie jeder Aufgabe ein klares Ende, damit Sie beide wissen, wann sie erledigt ist. Stellen Sie die leichteste Aufgabe an den Anfang, damit die Testperson sich entspannt. Schreiben Sie jede Aufgabe auf ein eigenes Blatt.

1. Lassen Sie die Testperson möglichst ihr eigenes Gerät benutzen und beginnen Sie auf der Startseite oder in einer Suchmaschine, wie es ein echter Besucher täte.
2. Sagen Sie allen zu Beginn dasselbe: „Ich teste die Website, nicht Sie. Sie können nichts falsch machen. Bitte sagen Sie laut, was Sie suchen und was Sie erwarten. Fragen zur Website beantworte ich erst am Ende.“
3. Übergeben Sie die erste Aufgabe und lesen Sie sie einmal laut vor.
4. Sehen Sie zu und bleiben Sie still. Nicken Sie nicht, seufzen Sie nicht, zeigen Sie auf nichts. Fragt die Testperson „Soll ich hier klicken?“, antworten Sie: „Was würden Sie tun, wenn ich nicht hier wäre?“
5. Lassen Sie sie stecken bleiben. Wenn sich etwa drei Minuten lang nichts bewegt, sagen Sie: „Das ist in Ordnung, gehen wir zur nächsten.“ Zeigen Sie die Lösung noch nicht.
6. Stellen Sie nach der dritten Aufgabe drei Fragen: Was war am schwierigsten, was haben Sie erwartet und nicht gefunden, und was macht dieses Unternehmen, in Ihren eigenen Worten?
7. Erst jetzt beantworten Sie die Fragen der Testperson, und bedanken Sie sich ordentlich.

Schreiben Sie auf, was die Leute tun, nicht was sie vom Design halten. „Das Grün gefällt mir nicht“ ist eine Meinung. „Zweimal am Anfrage-Button vorbeigescrollt“ ist ein Befund.

Legen Sie nach der letzten Sitzung alle Notizen nebeneinander und zählen Sie pro Aufgabe, wie viele Testpersonen sie ohne Hilfe gelöst haben. Das Diagramm unten ist ein fiktives Beispiel, keine echten Daten: fünf Testpersonen vor den Korrekturen und fünf neue danach.

In diesem Beispiel ist die Lieferzeit der naheliegende Anfang: Vier von fünf Testpersonen sind daran gescheitert, und sie steht einer Bestellung im Weg. Ordnen Sie Ihre eigenen Befunde genauso. Probleme, auf die mehrere Testpersonen stoßen, kommen zuerst, und Probleme, die eine geschäftliche Aufgabe verhindern, kommen vor kosmetischen.

Die meisten Korrekturen sind klein und kosten wenig.

Zeigen die Notizen, dass das Problem in der Struktur selbst liegt und nicht in den Formulierungen, ist der nächste Schritt ein gründlicher Blick auf Navigation und Seitengestaltung und manchmal ein Redesign. Besucherstatistiken ergänzen den Test: Die Webanalyse zeigt, wo Menschen abspringen, und der stille Test zeigt, warum.

Wiederholen Sie den Test nach jeder größeren Änderung und sonst etwa zweimal im Jahr. Nehmen Sie immer neue Personen. Wer die Website einmal gesehen hat, ist ihr nicht mehr fremd.