Test użyteczności strony we własnym zakresie: oddajcie stronę i nic nie mówcie

Znacie swoją stronę zbyt dobrze, żeby ją ocenić. Wiecie, że „Rozwiązania” to lista produktów, że formularz zapytania jest w zakładce „Firma”, a terminy dostaw są w pliku PDF na dole jednej z podstron. Odwiedzający nie wie żadnej z tych rzeczy i nikt nie siedzi obok, żeby mu to wyjaśnić.

Test użyteczności strony usuwa was z obrazu. Jedna osoba, która nie zna waszej firmy, próbuje zrobić na stronie trzy rzeczy, a wy patrzycie i nic nie mówicie. Każda chwila, w której chcecie powiedzieć „nie, to jest tam, na górze”, wskazuje miejsce, w którym strona działa tylko wtedy, gdy jesteście w pokoju.

Zajmuje to około godziny na osobę i nie wymaga żadnego oprogramowania: stół, urządzenie, kartka i długopis. Najtrudniejsze jest milczenie.

Dobry tester to ktoś, kto mógłby być klientem, ale nigdy nie miał do czynienia z waszą firmą. Znajomość waszych produktów, waszego słownictwa czy waszego menu psuje wynik, bo tester znajduje wtedy rzeczy tak samo jak wy.

• Dobrze: znajomy z innej branży, sąsiad, kontakt biznesowy, który kupuje podobne rzeczy u innych dostawców.
• Dobrze, ale raz: nowy pracownik w pierwszym tygodniu, zanim nauczy się nazw produktów.
• Słabo: członek rodziny, który od lat słucha, jak opowiadacie o firmie.
• Nie nadają się: współpracownicy oraz ci, którzy projektowali albo budowali stronę.

Dla małej strony firmowej wystarczy od trzech do pięciu osób. Testujcie pojedynczo, nigdy w grupie, bo druga osoba po prostu idzie za pierwszą. Przynajmniej jedną z nich poproście, żeby użyła telefonu.

Zadania wynikają z tego, do czego strona służy. Wybierzcie trzy rzeczy, które prawdziwy odwiedzający chce zrobić, gdy na nią trafia, i które są ważne dla waszej firmy: znaleźć właściwy produkt, sprawdzić, czy jesteście w stanie dostarczyć, wysłać zapytanie, zdecydować, czy można wam zaufać.

Opiszcie sytuację, a nie drogę. Zadanie, które podaje nazwę pozycji w menu, jest instrukcją, a wykonywanie instrukcji niczego wam nie powie. Unikajcie dokładnie tych słów, których używa wasza nawigacja.

Każde zadanie powinno mieć wyraźny koniec, żebyście oboje wiedzieli, kiedy jest wykonane. Najłatwiejsze dajcie na początek, żeby tester się rozluźnił. Każde zadanie zapiszcie na osobnej kartce.

1. Jeśli to możliwe, niech tester korzysta z własnego urządzenia i zacznie od strony głównej albo od wyszukiwarki, tak jak prawdziwy odwiedzający.
2. Każdemu mówcie na początku to samo: „Testuję stronę, nie ciebie. Nie możesz zrobić niczego źle. Mów, proszę, na głos, czego szukasz i czego się spodziewasz. Na pytania o stronę odpowiem dopiero na końcu”.
3. Podajcie pierwsze zadanie i raz przeczytajcie je na głos.
4. Patrzcie i milczcie. Nie kiwajcie głową, nie wzdychajcie, nie pokazujcie palcem. Jeśli tester zapyta „Mam tu kliknąć?”, odpowiedzcie: „A co byś zrobił, gdyby mnie tu nie było?”.
5. Pozwólcie mu utknąć. Jeśli przez mniej więcej trzy minuty nic się nie dzieje, powiedzcie „W porządku, przejdźmy do następnego”. Odpowiedzi jeszcze nie pokazujcie.
6. Po trzecim zadaniu zadajcie trzy pytania: co było najtrudniejsze, co spodziewałeś się znaleźć, a czego nie było, i czym, własnymi słowami, zajmuje się ta firma.
7. Dopiero teraz odpowiedzcie na pytania testera i porządnie mu podziękujcie.

Zapisujcie, co ludzie robią, a nie co sądzą o wyglądzie. „Nie podoba mi się ten zielony” to opinia. „Dwa razy przewinął stronę i minął przycisk zapytania” to obserwacja.

Po ostatniej sesji połóżcie wszystkie notatki obok siebie i policzcie dla każdego zadania, ilu testerów wykonało je bez pomocy. Wykres poniżej to przykład poglądowy, a nie prawdziwe dane: pięciu testerów przed poprawkami i pięciu nowych testerów po nich.

W tym przykładzie oczywistym punktem wyjścia jest termin dostawy: czterech testerów z pięciu sobie z nim nie poradziło, a to blokuje zamówienie. Własne obserwacje uporządkujcie tak samo. Najpierw problemy, na które trafiło kilku testerów, a problemy, które zatrzymują zadanie ważne dla firmy, przed kosmetycznymi.

Większość poprawek jest mała i niewiele kosztuje.

Jeśli z notatek wynika, że problemem jest sama struktura, a nie sformułowania, następnym krokiem jest porządne przyjrzenie się nawigacji i projektowi podstron, a czasem redesign. Statystyki odwiedzin uzupełniają test: analityka pokazuje, gdzie ludzie wychodzą, a test w milczeniu pokazuje dlaczego.

Powtarzajcie test po każdej większej zmianie, a poza tym mniej więcej dwa razy w roku. Zawsze z nowymi osobami. Tester, który raz widział stronę, nie jest już dla niej obcy.