Ile naprawdę jest warta automatyzacja, kiedy coś idzie nie tak

Większość projektów automatyzacji zostaje zatwierdzona na podstawie jednego zdania: „To zadanie zajmuje pięć minut, wykonujemy je setki razy w miesiącu, więc oszczędzamy wiele godzin”. Zdanie jest prawdziwe i niepełne. Liczy tylko te uruchomienia, które przebiegają dobrze.

Każda automatyzacja tworzy też pracę, której wcześniej nie było:

• Wyjątki. Dane wejściowe, których reguły nie przewidziały: nieczytelny załącznik, nieznany numer artykułu, klient, który pisze „to samo co ostatnio”.
• Naprawa. Ustalenie, co automatyzacja zrobiła z wyjątkiem, poprawienie zapisu i poinformowanie tego, kto dostał błędny wynik.
• Kontrola. Ktoś przegląda dziennik albo próbkę wyników, bo nikt nie ufa procesowi, na który nikt nigdy nie patrzy.
• Utrzymanie. Dostawca zmienia format pliku, połączony system dostaje aktualizację, klucz dostępu wygasa.

Żeby policzyć prawdziwą wartość automatyzacji, wpiszcie wszystkie cztery pozycje do tego samego arkusza co oszczędność, w tej samej jednostce. Dobrze sprawdzają się minuty na miesiąc.

Poniższe liczby są poglądowe. Opisują wymyśloną firmę, która dostaje zamówienia e-mailem i przepisuje je do swojego systemu zamówień. Zanim cokolwiek postanowicie, zastąpcie je własnymi.

• Zadanie wykonuje się 360 razy w miesiącu.
• Ręcznie zajmuje 5 minut. Uruchomienie automatyczne nie wymaga czasu człowieka.
• 5% uruchomień trafia na wyjątek: 360 × 0,05 = 18 uruchomień w miesiącu.
• Każdy wyjątek kosztuje 40 minut: zauważenie go, ustalenie, co się stało, poprawienie zapisu, ręczne wprowadzenie zamówienia i poinformowanie klienta.
• Jedna osoba poświęca 15 minut każdego dnia roboczego na dziennik i małą próbkę. Przy 20 dniach roboczych to 300 minut w miesiącu.
• Utrzymanie zajmuje średnio 2 godziny w miesiącu.
• Budowa trwa 44 godziny, razem z czasem waszych pracowników na objaśnienie procesu i testy.

Projekt sprzedano jako 30 godzin miesięcznie. Daje 11, czyli nieco ponad jedną trzecią wartości brutto. Próg opłacalności wynika z liczby netto, a nie brutto: 44 godziny budowy podzielone przez 11 godzin miesięcznie to 4 miesiące. Liczony od 30 godzin brutto wyglądałby na sześć tygodni.

Wykres pokazuje te same poglądowe liczby obok siebie.

W tym przykładzie wyjątki kosztują więcej niż kontrola i utrzymanie razem, i tak jest zazwyczaj. Najwięcej uwagi wymagają dwie wielkości.

Kontrola i utrzymanie kosztują 420 minut bez względu na wszystko, więc na wyjątki zostaje 1800 – 420 = 1380 minut. Przy 40 minutach na każdy to 34,5 wyjątku w miesiącu, czyli około 9,6% z 360 uruchomień. Powyżej tego udziału automatyzacja kosztuje czas. Przy dokładnie 10% rachunek wygląda tak: 36 × 40 = 1440 minut na wyjątki, łącznie 1860 minut kosztów i strata netto 60 minut w miesiącu.

Różnica między 5% a 10% wyjątków jest na tyle mała, że łatwo ją przeoczyć podczas prezentacji na dwudziestu starannie dobranych przykładach. Zanim zaczniecie budować, zmierzcie ten udział na danych z co najmniej jednego prawdziwego miesiąca.

Większość z tych 40 minut to nie sama poprawka. To czas, zanim ktoś zauważy problem, i późniejsza praca detektywa. Jeśli automatyzacja zatrzymuje się przy wątpliwych danych i przekazuje je człowiekowi razem z powodem, wyjątek może kosztować 15 minut: 18 × 15 = 270 minut. Łączny koszt spada do 690 minut, oszczędność netto rośnie do 1110 minut, czyli 18,5 godziny miesięcznie, a próg opłacalności przypada po 44 ÷ 18,5, czyli po około 2,4 miesiąca.

Dlatego czytelna obsługa błędów w automatyzacji procesów jest warta więcej niż jeszcze jeden zautomatyzowany krok. To samo dotyczy integracji między systemami: nieudany transfer, który sam się zgłasza, jest tani, a cichy jest drogi.

Rachunek mówi wam, czy dany krok się opłaca. Nie mówi, ile swobody powinna mieć automatyzacja. To zależy od tego, jak często krok się nie udaje, ile kosztuje pomyłka i czy da się ją cofnąć.

Zatwierdzanie też nie jest darmowe. Jeśli człowiek potrzebuje minuty na zatwierdzenie każdego z 360 zamówień, to daje 360 minut w miesiącu, więcej niż 300 minut rutynowej kontroli z przykładu. Zatwierdzanie opłaca się tam, gdzie zapobiega kosztownym wyjątkom, więc stosujcie je do wątpliwych przypadków, a jasne przepuszczajcie. Taki podział umożliwia automatyzacja, która wie, kiedy nie jest pewna.