Was eine Automatisierung wirklich wert ist, wenn etwas schiefgeht

Die meisten Automatisierungsprojekte werden auf einen Satz hin genehmigt: „Diese Aufgabe dauert fünf Minuten, wir erledigen sie hunderte Male im Monat, also sparen wir viele Stunden.“ Der Satz ist wahr und unvollständig. Er zählt nur die Durchläufe, die gut gehen.

Jede Automatisierung erzeugt auch Arbeit, die es vorher nicht gab:

• Ausnahmen. Eingaben, mit denen die Regeln nicht gerechnet haben: ein unlesbarer Anhang, eine unbekannte Artikelnummer, ein Kunde, der „wie beim letzten Mal“ schreibt.
• Bereinigung. Herausfinden, was die Automatisierung mit der Ausnahme gemacht hat, den Datensatz korrigieren und informieren, wer das falsche Ergebnis erhalten hat.
• Kontrolle. Jemand sieht sich das Protokoll oder eine Stichprobe der Ergebnisse an, denn niemand vertraut einem Ablauf, den nie jemand ansieht.
• Wartung. Ein Lieferant ändert ein Dateiformat, ein angebundenes System wird aktualisiert, ein Zugangsschlüssel läuft ab.

Um den wahren Wert einer Automatisierung zu berechnen, schreiben Sie alle vier auf dasselbe Blatt wie die Ersparnis, in derselben Einheit. Minuten pro Monat eignen sich gut.

Die folgenden Zahlen dienen der Veranschaulichung. Sie beschreiben ein erfundenes Unternehmen, das Bestellungen per E-Mail erhält und sie in sein Auftragssystem eintippt. Ersetzen Sie sie durch Ihre eigenen, bevor Sie etwas entscheiden.

• Die Aufgabe wird 360-mal im Monat erledigt.
• Von Hand dauert sie 5 Minuten. Der automatisierte Durchlauf braucht keine menschliche Zeit.
• 5 % der Durchläufe treffen auf eine Ausnahme: 360 × 0,05 = 18 Durchläufe im Monat.
• Jede Ausnahme kostet 40 Minuten: sie bemerken, herausfinden, was passiert ist, den Datensatz korrigieren, die Bestellung von Hand erfassen und dem Kunden Bescheid geben.
• Eine Person verbringt an jedem Arbeitstag 15 Minuten mit dem Protokoll und einer kleinen Stichprobe. Bei 20 Arbeitstagen sind das 300 Minuten im Monat.
• Die Wartung beträgt im Schnitt 2 Stunden im Monat.
• Der Aufbau dauert 44 Stunden, einschließlich der Zeit Ihrer eigenen Mitarbeiter für das Erklären des Ablaufs und das Testen.

Verkauft wurde das Projekt mit 30 Stunden im Monat. Es bringt 11, etwas mehr als ein Drittel des Bruttowerts. Der Break-even ergibt sich aus dem Nettowert, nicht aus dem Bruttowert: 44 Stunden Aufbau geteilt durch 11 Stunden im Monat sind 4 Monate. Mit den 30 Bruttostunden gerechnet hätte es nach sechs Wochen ausgesehen.

Das Diagramm zeigt dieselben Beispielzahlen nebeneinander.

In diesem Beispiel kosten die Ausnahmen mehr als Kontrolle und Wartung zusammen, und das ist typisch. Zwei Eingangsgrößen verdienen die meiste Aufmerksamkeit.

Kontrolle und Wartung kosten 420 Minuten, was auch geschieht. Damit bleiben 1.800 – 420 = 1.380 Minuten, die für Ausnahmen draufgehen dürfen. Bei 40 Minuten pro Ausnahme sind das 34,5 Ausnahmen im Monat oder etwa 9,6 % von 360 Durchläufen. Oberhalb dieses Anteils kostet die Automatisierung Zeit. Bei genau 10 % lautet die Rechnung 36 × 40 = 1.440 Minuten für Ausnahmen, 1.860 Minuten Kosten insgesamt und ein Nettoverlust von 60 Minuten im Monat.

Der Abstand zwischen 5 % und 10 % Ausnahmen ist klein genug, um in einer Vorführung mit zwanzig handverlesenen Beispielen unterzugehen. Messen Sie den Anteil vor dem Aufbau an den echten Eingaben mindestens eines Monats.

Der größte Teil der 40 Minuten ist nicht die Korrektur selbst. Es ist die Zeit, bis jemand etwas bemerkt, und die Detektivarbeit danach. Wenn die Automatisierung bei einer zweifelhaften Eingabe anhält und sie mit der Begründung an einen Menschen übergibt, kostet die Ausnahme vielleicht nur 15 Minuten: 18 × 15 = 270 Minuten. Die Gesamtkosten sinken auf 690 Minuten, die Nettoersparnis steigt auf 1.110 Minuten oder 18,5 Stunden im Monat, und der Break-even ist nach 44 ÷ 18,5, also rund 2,4 Monaten erreicht.

Deshalb ist eine klare Fehlerbehandlung in einer Workflow-Automatisierung mehr wert als ein weiterer automatisierter Schritt. Dasselbe gilt für Integrationen zwischen Systemen: Eine fehlgeschlagene Übertragung, die sich selbst meldet, ist billig, eine stille ist teuer.

Die Rechnung sagt Ihnen, ob sich ein Schritt lohnt. Sie sagt Ihnen nicht, wie viel Freiheit die Automatisierung haben sollte. Das hängt davon ab, wie oft der Schritt schiefgeht, was ein Fehler kostet und ob er sich rückgängig machen lässt.

Auch die Freigabe gibt es nicht umsonst. Braucht ein Mensch eine Minute, um jede der 360 Bestellungen freizugeben, sind das 360 Minuten im Monat, mehr als die 300 Minuten laufende Kontrolle im Beispiel. Eine Freigabe lohnt sich dort, wo sie teure Ausnahmen verhindert. Wenden Sie sie also auf die zweifelhaften Fälle an und lassen Sie die klaren durchlaufen. Eine Automatisierung, die weiß, wann sie unsicher ist, macht diese Aufteilung möglich.