Support & SLA
Un système de tickets, un interlocuteur attitré qui connaît votre site, des délais de réponse écrits et une ligne d’urgence pour les forfaits qui en ont besoin. Le support est la partie de notre travail que vous utiliserez le plus souvent ; nous l’avons donc conçu pour qu’il soit agréable.
Ce que vous obtenez
- Un système de tickets accessible par e-mail et par un portail, pour que les demandes soient suivies, pas perdues
- Un interlocuteur attitré pour votre compte, qui connaît votre installation et votre historique
- Des délais de réponse par forfait, écrits : du jour ouvré suivant à une heure
- Une ligne d’urgence, dans les forfaits qui la comprennent, pour les pannes à toute heure
- Du temps inclus chaque mois pour les petites demandes, et des devis clairs pour tout ce qui est plus important
- Un point trimestriel par téléphone pour les forfaits plus importants : ce qui s’est passé, ce qui arrive, ce que nous suggérons
Le parcours d’une demande
Vous écrivez, ou vous appelez. Nous accusons réception dans le délai de réponse, nous vous disons qui s’en occupe et quand attendre une réponse, et nous ne fermons le ticket que lorsque vous dites que c’est réglé. Vous pouvez voir à tout moment, dans le portail, toutes les demandes ouvertes et fermées.
Un support dans votre langue
Nous assurons le support en français, en anglais, en allemand, en polonais et en croate, aux heures de bureau d’Europe centrale en standard et 24 heures sur 24 pour les urgences dans les forfaits qui le prévoient.
Les questions qu’on nous pose souvent
Qu’est-ce qu’une urgence ?
Le site ou l’application est hors ligne ou inutilisable pour les clients, ou des données sont en danger. Tout le reste est traité dans le délai de réponse normal du forfait.
Assurez-vous le support de sites que vous n’avez pas construits ?
Oui, après une courte prise en main pendant laquelle nous documentons l’installation et corrigeons tout ce qui empêche un support sûr.
Et s’il nous faut plus que les heures incluses ?
Nous vous prévenons avant de les dépasser, et vous décidez : utiliser celles du mois suivant, acheter un lot d’heures ou planifier un projet.
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Un support que vous aurez vraiment plaisir à utiliser
Une personne vous répond sous un jour ouvré. Sans engagement.